岡垣町職員カスタマーハラスメント対策基本方針
職員の安全を確保するとともに安心して働ける職場環境を整備し、質の高い行政サービスを安定的に提供するため、取り組みの基本姿勢を示した「岡垣町職員カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。
基本的な考え方
岡垣町では、住民の皆さまから寄せられる意見や要望に対して、サービスの向上や業務改善につながる貴重なものとして真摯に耳を傾け丁寧に対応に努めています。
一方で、近年、行政サービスの利用に関して、職員に対する著しい迷惑行為や人格を否定するような言動、業務に支障をきたす過度な要求などが社会問題となっています。これらの行為は、職場環境を悪化させるだけでなく、他の住民の皆さまへの行政サービスの低下を招く恐れがあります。
これらの行為に対し、職員を守り良好な職場環境を確保するとともに質の高い行政サービスを提供するため、組織全体で毅然と対応していきます。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省や人事院の考え方などを参考とし、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。行政サービスの利用者などによる業務上必要かつ相当な範囲を超える言動によって、職員に精神的・身体的な苦痛を与え、職員の人格や尊厳を傷つける、または職員の勤務環境を害するもので、次のいずれかに該当するものとします。
- 明らかに必要性のない言動
- 目的を大きく逸脱した言動
- 手段として不適当な言動
- 回数、拘束時間などが通常許容できる範囲を超える言動
- 1から4までのほか、社会通念上、不相当として認められる言動
カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントと疑われる行為があった場合には、組織的に対応します。
また、カスタマーハラスメントと判断した場合は、状況に応じて、警告を行う、対応を終了する、退去を求めるなど毅然と対応します。さらに、悪質な場合は、警察への通報のほか、弁護士への相談など法的な対応を行います。
基本的な対策
- カスタマーハラスメントに対する本町の基本姿勢を明確にします。
- 既存のカスタマーハラスメント対応マニュアルを定期的に精査し、内容の充実・更新を図ります。
- 職員のための相談体制を整備します。
- カスタマーハラスメントに適切に対応するための職員研修を実施します。
具体例
- カスタマーハラスメントの判断基準、対応要領などをまとめた「岡垣町職員のためのカスタマーハラスメント予防・対応マニュアル」を作成し、職員個人が問題を抱え込むことなく、組織的に対応することにつなげ、円滑な行政サービスを提供します。
- 公共施設内に「カスタマーハラスメント防止」などの掲示物を掲示し、行政サービス利用者などへ周知します。
- 会話の正確な把握のための通話の録音等、必要な庁舎等の環境を整備します。
- 職員の名札は名字のみの表記にします。
