カスタマーハラスメント対策

カスタマーハラスメント対策を実施します

行政サービスの利用者などからのカスタマーハラスメント（いわゆるカスハラ）に当てはまる行為は、職員の萎縮や精神的苦痛、業務の遅れを招き、住民への行政サービス提供の支障となるだけでなく、本来対応すべき相談などへの対応ができなくなることがあります。そのため職員が本来取り組むべき業務に注力し、より多くの住民に行政サービスを提供するとともに、職員への過度な負担の軽減を図るため、また職員個々が恣意的に判断することがないよう組織的にカスタマーハラスメント対策を実施します。

岡垣町におけるカスハラの定義

岡垣町では、厚生労働省や人事院の考え方などを参考とし、カスハラを次のとおり定義します。
行政サービスの利用者などによる業務上必要かつ相当な範囲を超える言動によって、職員に精神的・身体的な苦痛を与え、職員の人格や尊厳を傷つける、または職員の勤務環境を害するもので、次のいずれかに該当するものとします。

1. 明らかに必要性のない言動
2. 目的を大きく逸脱した言動
3. 手段として不適当な言動
4. 回数、拘束時間などが通常許容できる範囲を超える言動
5. 1～4のほか、社会通念上、不相当として認められる言動

具体的な対応策

1. カスハラの判断基準、対応要領などをまとめた「岡垣町職員のためのカスタマーハラスメント予防・対応マニュアル」を作成し、職員個人が問題を抱え込むことなく、組織的に対応することにつなげ、円滑な行政サービスを提供します。
2. 公共施設内に「カスタマーハラスメント防止」などの掲示物を掲示し、行政サービス利用者などへ周知します。
3. 機器の整備が整い次第、会話の正確な把握のために通話の録音を行います。
4. 令和7年1月から職員の名札は名字のみの表記にします。